Управление взаимодействием с клиентами

Построение качественных и долгосрочных отношений с клиентами - одно из самых важных направлений развития всех организаций. Часто в компаниях разрабатываются выделенные специальные стратегии по управлению взаимоотношениями с клиентами, основной задачей которых является эффективное привлечение и удержание наиболее прибыльных клиентов, а также создание базы лояльных клиентов. Для решения этих задач в системе электронного документооборота и управления взаимодействием DIRECTUM создан модуль «Управление взаимодействием с клиентами» (часто упоминаемые англоязычные термины – CRM (Customer Relationship Management), CX (Customer Experience)).

Модуль обеспечивает удобство оперативной работы с текущими и потенциальными клиентами, дает оперативный доступ к информации о клиенте и истории взаимоотношений с ним в процессе продаж и маркетинговых мероприятий.

Кроме того, модуль «Управление взаимодействием с клиентами» поддерживает полный жизненный цикл продаж (сбор информации о клиенте, назначение и проведение встреч, заключение договора и т.д.), позволяет распределить работу с текущими и потенциальными заказчиками по ответственным специалистам отдела продаж и маркетинга и закрепить за ними эту работу.

Эффективность управления взаимодействием с клиентами значительно увеличивается за счет совместного использования модуля  с другими возможностями системы:

  • модулем «Управление электронными документами» (быстрый поиск необходимых документов, связанных с клиентской организацией (договоры, коммерческие предложения, письма), организация их удобного и надежного хранения);
  • модулем «Управление деловыми процессами» (использование механизма задач, позволяющего мгновенно передавать информацию между сотрудниками, повышая качество и скорость обслуживания клиентов);
  • различными отчётами, позволяющими руководителю осуществлять оперативный контроль выполнения сотрудниками поручений, управлять их работой и оценивать производительность труда.

Ведение единой базы организаций и контактных лиц

Одним из важных требований эффективного управления взаимодействием с клиентами является создание единой базы организаций и контактных лиц с возможностью одновременной работы с базой большого количества сотрудников.

Кроме стандартной информации об организациях (адресов, телефонов, адресов электронной почты, категорий организаций и т.д.), в системе возможна настройка произвольных дополнительных реквизитов для специальной классификации организаций (например, численность организации, финансовое положение, и др.). В дальнейшем все эти реквизиты могут использоваться при анализе информации в различных разрезах и отборе организаций для маркетинговых воздействий.

Для каждой организации в системе может задаваться произвольное количество контактных лиц, с которыми ведется работа. При этом учитывается возможность работы одной персоны (человека) в разных организациях с выдачей соответствующей информации в отчетах.

Для определения целевой аудитории маркетинговых мероприятий или планирования продаж существует возможность формирования произвольных списков организаций. Отбор организаций в список может осуществляться как вручную, так и автоматически по определенным критериям (реквизитам), в том числе с помощью Microsoft Excel.

Для крупных компаний, работающих по нескольким направлениям и с большим количеством клиентов, предусмотрена возможность разграничения прав доступа к информации по направлениям. Такое разделение предотвращает несанкционированный доступ к данным, хранящимся в системе, и позволяет сотруднику видеть только необходимую ему информацию.

Управление продажами

Каждый контакт с потенциальным клиентом в процессе продажи (телефонный разговор, электронное или «бумажное» письмо, встреча) заносится в систему ответственным сотрудником. Таким образом, идет накопление полной истории взаимодействия с клиентами.

Вся информация о предыдущих контактах с клиентом остается в системе, поэтому в случае отсутствия ответственного сотрудника по какой-либо причине (командировка, отпуск и т.д.) работа с клиентом может быть легко передана другому специалисту.

В системе могут задаваться определенные стадии продаж (первоначальный обзвон, проведение встречи, заключение договора и т.д.), в соответствии с которыми проводится работа с клиентом. В зависимости от достигнутого результата, работа с клиентом может автоматически или вручную переводиться на следующую стадию. Такой последовательный переход клиента по стадиям продаж позволяет организации разрабатывать свою технологию ведения продаж, а также правильно и быстро обучать новых сотрудников.

После фиксации результата контакта с клиентом система предлагает пользователю запланировать время следующего контакта. Если контакт был запланирован, то ответственному сотруднику в определенный срок придет уведомление о том, что ему необходимо связаться с клиентом.

Совершая телефонный звонок клиенту или готовясь к встрече, ответственный специалист может получить сводку, в которой отображаются вся информация о клиенте и история взаимодействия с ним. Сводка позволяет быстро найти нужную информацию, а также принять правильное решение и качественно подготовится к встрече.

В процессе общения с клиентом по электронной почте у каждого ответственного специалиста создается своя адресная книга и история переписки на локальной машине, что усложняет коллективную работу. Возникает необходимость централизованного хранения информации о контактах с клиентом. Интеграция модуля «Управление взаимодействием с клиентами» c Microsoft Outlook позволяет быстро сохранять контакт в системе и использовать общую адресную книгу системы всеми сотрудниками.

Управление маркетинговыми мероприятиями

Организации, ведущие активную маркетинговую деятельность, заинтересованы в сокращении трудоемкости и повышении эффективности маркетинговых мероприятий. Для этого в модуле «Управление взаимодействием с клиентами» реализованы функции, облегчающие задачи подготовки, проведения и подведения итогов мероприятий (семинаров, конференций, участия в выставках и т.д.), а также позволяющие организовать рассылку новостей, рекламных материалов, поздравлений и т.д.

Все планируемые маркетинговые мероприятия заносятся ответственным специалистом в систему. По каждому мероприятию указываются плановые и фактические даты проведения, определяются ресурсы, выделяются этапы проведения маркетингового мероприятия. В рамках каждого этапа может создаваться список организаций-участников. Организации могут быть определены на основе уже существующего списка или выбраны из базы данных системы вручную.

По итогам проведения мероприятия в системе фиксируются его результаты, например, список организаций-участников и необходимая информация по каждой из организаций (лояльность компании, степень заинтересованности в партнерстве). После обработки занесенных данных проводится анализ эффективности проведения данного маркетингового мероприятия.

Одной из функций маркетинга является рассылка материалов организациям, объединенным в списки по определенным признакам. Это могут быть поздравления с профессиональным праздником, рекламные материалы, приглашения на семинар, выставку, а также регулярные рассылки по пополняемым спискам, например, новостной бюллетень.

В системе поддерживается автоматизированная рассылка по e-mail, «бумажной» почтой или факсом. Реализованный в системе механизм подготовки писем на основе готового шаблона позволяет формировать документы с персональным обращением.

Анализ информации

Неотъемлемой частью управления взаимодействием с клиентами являются накопление и анализ данных о проведенных контактах и маркетинговых мероприятиях. Построение различных отчетов помогает анализировать предыдущие сделки, а также прогнозировать будущие.

Интеграция системы электронного документооборота и управления взаимодействием с различными ERP-системами позволяет при необходимости передавать информацию о фактических продажах (выписка счетов, извещения о поступлении оплаты от покупателей) сотрудникам, обладающим доступом к этой информации.

Хранение истории взаимодействия с клиентом и получение сводки о совершенных контактах дает возможность качественнее готовиться к встречам, прогнозировать и заключать более выгодные сделки.

Руководители получают возможность анализировать работу сотрудников (оценивать загрузку, сравнивать количество назначенных и проведенных встреч), планировать и контролировать переход организаций по стадиям продаж, выявлять «узкие места» организации процесса продаж, анализировать потребности клиентов и т.д.

Преимущества подхода к управлению взаимодействием с клиентами в системе

Таким образом, модуль «Управление взаимодействием с клиентами» системы DIRECTUM позволяет строить плодотворные отношения с клиентами и дает организации реальный эффект:

  • повышается качество и эффективность работы специалистов за счет хранения в едином информационном пространстве истории взаимоотношений с клиентом (информация о переговорах, встречах, заказах, документация);
  • упрощаются рутинные операции – электронная рассылка, создание стандартных документов на основе шаблонов (договоры, коммерческие предложения) и их согласование;
  • обеспечивается безопасность хранимой информации о работе с клиентами за счет разграничения прав доступа;
  • появляется возможность анализа эффективности рекламных и маркетинговых компаний за счет хранения всей информации и построения различных отчетов;
  • повышается управляемость и предсказуемость процесса продаж за счет выделения стадий продаж и правил перехода по ним;
  • обеспечиваются быстрое обучение и взаимозаменяемость персонала за счет накопления корпоративных знаний и информации обо всех контактах с клиентами.
Информационные технологии успеха