Не только экономия, или 7 шагов к успешной роботизации процессов организации

09 октября 2018г.

Роботизированная автоматизация или роботизация процессов (RPA – Robotic Process Automation) - одна из самых интересных технологий, появившихся в корпоративном ИТ-ландшафте в течение последних нескольких лет. Она обещает существенное повышение производительности в областях, связанных с утомительными повторяющимися действиями сотрудников при работе с различными ИТ-приложениями. Она также значительно повышает качество, эффективность и удовлетворённость результатами внутренних процессов организации.

И это только начало. Приход технологий Интеллектуальной автоматизации процессов (IPA - Intelligent Process Automation) открывает новые возможности для RPA, дополняя её возможностями искусственного интеллекта (Artificial Intelligence). Роботы помогут нам повысить производительность в задачах, автоматизация которых традиционно считалась невозможной.

Потенциальная ценность результатов роботизации процессов огромна, но многие организации все ещё находятся в поисках ответа на основной вопрос: С чего мы начнём? Как мы начнём? Есть ли смысл в роботизации именно этой задачи?

ОСНОВНОЙ ВОПРОС

Роботизированная автоматизация обещает принести пользу за счет автоматизации повторяющихся рутинных процессов, но какие процессы являются «достаточно повторяющимися»? Какие процессы являются «достаточно стандартизированными»?

Люди - это индивидуумы, и, раз так, их поведение при выполнении одного и того же процесса различается: даже если организация идеально идентифицировала процессы и определила для них подробные рабочие инструкции, люди не следуют точно этим правилам. Обычно процессы, исполняемые людьми, содержат много исключений из правил. Причины могут быть различны. Например, инструкции недостаточно полны или не являются актуальными. Поскольку мы говорим о людях, кто-то их них просто не следует инструкциям. Это приводит к ситуации, когда сложно достоверно оценить возможный уровень автоматизации или объем ручной работы на базе имеющихся документированных процессов или инструкций.

Необходимо также принимать во внимание и человеческий фактор. Хотя мы думаем и применяем письменные инструкции, каждый из нас делает это способом, кажущимся нам наилучшим в данном конкретном случае. Это обычно приводит к ситуации, когда вы можете найти несколько разных интерпретаций одной и той же инструкции в организации. Какая из них верна, и сколько разных версий процесса существует в реальной жизни?

Во многих организациях внедрена система измерения таких параметров (KPI) процессов, как объёмы, производительность, стоимость и т.п. Однако, даже при наличии такой подробной информации оказывается весьма затруднительным ответить на простые вопросы: Сколькими разными путями можно исполнить (пройти) один и тот же процесс в конкретном случае? Каковы длительность, производительность процесса в каждом из таких случаев? Каков объём этих процессов?.. И самый сложный вопрос: Каково среднее время исполнения процесса при таком многообразии ситуаций?

Некоторая информация о фактическом объёме процессов обычно доступна в поддерживающих их информационных системах организации, но что почти всегда отсутствует – так это продолжительность выполнения отдельно взятой задачи. Поскольку обработка (processing), по определению, выполняется людьми и вне системы, точное отслеживание времени выполнения конкретной задачи является весьма трудной задачей. Кроме того, разные люди делают одинаковую работу в разном темпе - некоторые очень быстро, другим требуется больше времени. То же касается и качества работы. Даже в случае, когда мы рассматриваем исполнение одним и тем же человеком, его производительность может значительно различаться в зависимости от того, говорим мы о первом часе работы после спокойной ночи или, скажем, о последнем рабочем часе в пятницу перед выходными.

7 ШАГОВ К УСПЕШНОЙ РОБОТИЗИРОВАННОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ

Следующие 7 шагов позволят правильно оценить потенциал роботизации и степень её влияния на бизнес, а также составить «дорожную карту» успешной роботизации:

1. сформулируйте цели роботизации;

2. правильно определите область процессов для первого этапа роботизации;

3. найдите союзников, сформируйте команду;

4. анализируйте результаты роботизации;

5. оцените степень потенциального влияния на бизнес;

6. расставьте приоритеты роботизации;

7. составьте план действий (дорожную карту).

Невозможно оценить потенциал роботизации, просто изучая имеющиеся документы; невозможно измерить всё и вся в процессах организации; необходимо искать другой подход к решению. Людьми, лучше других знающими, что и как происходит в организации, обычно являются владельцы процессов, напрямую управляющие непосредственными исполнителями процессов и задач.

ШАГ 1. СФОРМУЛИРУЙТЕ ЦЕЛИ РОБОТИЗАЦИИ

Программный робот (RPA) - это мощный инструмент. Как и любой инструмент, прежде чем вы начнете его использовать, необходимо подумать о том, чего на самом деле хотите достичь с его помощью. С RPA вы, конечно же, можете стремиться просто к чистому снижению издержек, и некоторые организации делают только это. Тем не менее, большинство пользователей RPA находят и другие драйверы для роботизации. Это может быть, например, повышение качества или сокращение времени протекания разных процессов… Подумайте, какую проблему вы пытаетесь решить с помощью RPA. Сформулируйте цели роботизации.

ШАГ 2. ПРАВИЛЬНО ОПРЕДЕЛИТЕ ОБЛАСТЬ ПРОЦЕССОВ ДЛЯ ПЕРВОГО ЭТАПА RPA

Используя подход «сверху вниз», мы можем определить области процессов с наибольшим потенциалом роботизации - места (подразделения), где большинство людей выполняют большой объём рутинной работы, такие как отделы поддержки и обслуживания клиентов, финансов, бухгалтерского учёта и начисления заработной платы, закупок и т.п. Нет смысла изучать каждую функциональную единицу организации в алфавитном порядке. Чтобы получить наилучшие результаты, попробуйте определить несколько наиболее вероятных задач организации, связанных с вашими целями.

Обычно наилучшее общее представление об организации имеет её руководство (даже несмотря на отсутствие детальной осведомлённости об оперативной деятельности). Полезно также рассмотреть такие аспекты, как: наличие и степень энтузиазма в отношении RPA у ключевых представителей организации; текущую степень погружённости «активистов» организации в различные инициативы и проекты, связанные с развитием; насколько серьезно можно рассчитывать на поддержку старта внедрения RPA со стороны локального (в «пилотной» зоне RPA) менеджмента.

ШАГ 3. НАЙДИТЕ СОЮЗНИКОВ, СФОРМИРУЙТЕ КОМАНДУ

Программный робот - очень практический инструмент, поэтому определить потенциальные области роботизации в необходимой степени детализации «теоретически» или «выделить» их из формального описания процессов более высокого уровня представляется весьма затруднительным. Единственный вариант – наладить коммуникации с людьми, которые располагают детальным знанием процессов, планирующихся к автоматизации. Необходимо найти и задействовать союзников RPA из числа владельцев и разработчиков целевых процессов, которые имеют опыт ежедневного взаимодействия с непосредственными исполнителями процессов или, что предпочтительно, по крайней мере иногда выполняют работу в процессах самостоятельно. (Важно убедиться, что такие союзники RPA не чувствуют угрозы потери работы по причине роботизации. Часто руководство не планирует сокращать персонал по итогам внедрения RPA, но люди могут сделать собственные выводы, основанные на публичной информации или слухах.)

Необходимо наладить чёткое и последовательное взаимодействие с союзниками и потенциальной командой проекта как по сформулированным целям роботизации, так и по плану развития RPA в организации после старта проекта внедрения.

ШАГ 4. АНАЛИЗИРУЙТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РОБОТИЗАЦИИ

Крайне необходимо использовать систематическую методологию сбора данных, их анализа и хранения в сопоставимой форме. Знание общих приоритетов и подходов к измерению позволят обеспечить возможность сравнения и сопоставления информации внутри проекта.

Вероятно, потребуется приобрести или разработать какой-либо аналитический инструмент, который позволит хранить описания и параметры процессов в числовой форме для упрощения процедуры их сравнения. Важность использования такого подхода и инструментария объясняется тем, что дальнейшие решения будут основываться на результатах анализа и сравнения, выполненных с его помощью.

ШАГ 5. ОЦЕНИТЕ СТЕПЕНЬ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ НА БИЗНЕС

В деловой жизни и бизнесе всё сводится к получаемым в финале результатам. При внедрении программной роботизации важно оценить влияние, которое может быть оказано на бизнес посредством непосредственной роботизации выбранного процесса, а также в целом на организацию. Подумайте о том, что нужно для достижения требуемых результатов RPA. Может потребоваться изменить процессы для их наиболее эффективной автоматизации. Может понадобиться обучение персонала новому способу выполнения работы. Кроме того, может оказаться необходимым изменить взаимодействие с клиентами, партнерами или поставщиками. Все эти действия могут потребовать ресурсной поддержки, требующей предварительной оценки.

ШАГ 6. РАССТАВЬТЕ ПРИОРИТЕТЫ РОБОТИЗАЦИИ

Важным этапом является назначение приоритетов различным процессам, являющимся «кандидатами на роботизацию», с использованием установленных на базе целей критериев приоритизации: например, простое повышение экономической эффективности или , возможно, акцент на улучшении обслуживания клиентов.

Назначенные приоритеты роботизации должны быть отражены в модели определения приоритетности, которая будет использоваться в проекте.

Не следует пытаться делать всё сразу. Robotic Process Automation – это относительно быстрое внедрение и гибкость инструментария, т.е. множество небольших по масштабу и относительно коротких проектов с измеримым результатом вместо привычных ИТ-проектов «мега-масштаба», длящихся вечно.

ШАГ 7. СОСТАВЬТЕ ПЛАН ДЕЙСТВИЙ (ДОРОЖНУЮ КАРТУ)

Наконец, когда вы знаете, какие процессы и в каком порядке необходимо роботизировать, вы почти у цели. Но не пропустите одно очень важное решение – заранее определитесь с уровнем своих амбиций (горизонтов автоматизации). Когда определены качественные и количественные параметры потенциальных эффектов от внедрения RPA, нужно решить, в какие сроки эти эффекты необходимо получить на практике. Определив и это, составляйте план проекта и приступайте к внедрению.

Перед тем, как начать реальную разработку моделей процессов, найдите возможность и посвятите время осмыслению таких аспектов предстоящего пути, как, например: Кто будет управлять входным потоком процессов для роботизации? Как будут выглядеть внутри организации коммуникации, посвященные RPA? Как организовать работу по переходу организации к новому состоянию с учётом появления в неё «цифровых работников»?

Ведь владельцы сегодняшних «ручных» процессов должны будут суметь представить себе мир, в котором «цифровые работники» «окажутся в их ведомости на получение заработной платы», а сегодняшним исполнителям необходимо будет существенным образом изменить способ и содержание выполняемой работы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Несмотря на то, что технологии Robotic Process Autonation являются и быстрыми, и гибкими, а вы учитесь лучше всего, делая практические вещи, не упустите первую и существенную часть увлекательного нового пути роботизации!

Убедитесь, что вы знаете ответы на основные вопросы:

- Есть ли бизнес-смысл начинать внедрение RPA в конкретной организации?

- С какой области внутренних процессов целесообразно начать?

- Какая часть процессов обладает наибольшим потенциалом автоматизации?

- Главное – чего необходимо достичь с RPA?

Наличие ответов на эти вопросы – надёжная отправная точка для движения вперед. Технология сама по себе, без сомнения, важна, и необходимо использовать правильные инструменты. Однако всегда определяйте заранее и помните, чего вы хотите достичь с помощью инструмента. Потому что дурак с инструментом - всё ещё дурак!

Вернуться в архив

Информационные технологии успеха